Повлияет ли финансовый кризис на клиентов почты?

О.О. Громова, руководитель проекта ФГУП НИИПС

Финансовый кризис стал ключевой темой 4-й конференции «Электронная торговля – 2008», проходившей в Москве в октябре 2008 г. Российская почта продолжает оставаться основным доставщиком физических товаров в розничном электронном бизнесе на территории страны. Поэтому от того, как быстро справятся наши корпоративные клиенты с последствиями кризиса, зависит и благополучие почты.

В работе конференции приняли участие более 300 человек – представители интернет-магазинов, разработчиков, маркетинговых агентств, платежных систем, логистических компаний, а также Роспотребнадзора и ФГУП «Почта России».

По мнению большинства участников конференции кризис ликвидности затронет только часть отрасли. В наибольшей степени пострадают онлайн-магазины, активно использующие заемные средства, реализующие дорогостоящие товары и имеющие значительную долю корпоративных клиентов. В то же время стоит учитывать особенности российского менталитета: часть россиян решится на крупные покупки, чтобы уберечь свои накопления. Может возрасти популярность книжных интернет-магазинов. Тем не менее, многие онлайн-торговцы намерены сокращать расходы на маркетинг, персонал, оптимизировать бизнес-процессы, пересмотреть рекламную политику компании.

Крупнейший интернет-магазин Рунета Ozon.ru для сохранения покупательской активности в период кризиса отменил предновогоднюю рекламную кампанию и сделал бесплатной услугу по доставке товаров в пункты самовывоза. Холдинг eHouse не стал отказываться от рекламы, а дотировал доставку на 50%. Планируется оптимизация бизнес-процессов и снижение внутренних издержек. В то же время, холдинг купил популярный интернет-магазин 003.ru, магазины m3x.ru, byttehnika.ru, technopolis.ru. Эти интернет-магазины активно приближались к лидерским позициям в сегменте торговли бытовой техникой и электроникой. Компания «Марта» не смогла погасить задолженность по кредитам, и была вынуждена продать магазины. В настоящее время под управлением eHouse находятся более 25 интернет-магазинов.

Мнения участников круглого стола были самые различные, но в целом прогнозы сводились к тому, что кризис окажет оздоравливающее влияние на общую эффективность отрасли.

Куда движется рынок: цифры и факты интернет-розницы

По оценкам экспертов, в 2007 г. объем российского рынка розничной электронной коммерции (B2C) составил примерно $2,5-3 млрд.

В течение 2008 г. года наблюдался устойчивый рост объемов — до 40%, однако к концу года, под влиянием кризиса, возможны корректировки.

По данным НАУЭТ (Национальная ассоциация участников электронной торговли) в России более 2 тыс. интернет-магазинов и интернет-подразделений розничных компаний с оборотом более $1 млн.

Наибольший оборот показали традиционные интернет-магазины ($920 млн.), веб-проекты крупных розничных сетей ($730 млн.) и системы дистрибуции цифрового контента ($810 млн.).

Объем продаж интернет-сервисов ($190 млн.), онлайн-магазинов служб доставки ($160 млн.) и сайтов компаний, специализирующихся на «каталожной» торговле ($340 млн.), оказался в несколько раз меньше.

Согласно последнему исследованию ВЦИОМ, регулярно в интернет выходит 31 млн. россиян, около половины активных пользователей Сети имеют опыт онлайн-шопинга.

Лидеры рынка интернет-торговли

По данным НАУЭТ в первую десятку рейтинга розничной электронной торговли вошли интернет-магазины Ozon.ru, Exist.ru, компьютерные супермаркеты Sunrise и Nix.ru, онлайн-магазины розничных сетей «М.Видео», «Техносила», Ultra, «Евросеть», «Связной», а также он-лайн-магазин сети «Утконос».

Самый покупаемый товар (согласно исследованию компании «Ромир»):

• книги — 51%;
• компьютеры и комплектующие к ним — 43%;
• бытовая техника — 42%;
• программное обеспечение — 31%;
• фильмы — 26%;
• косметика — 25%;
• музыкальные диски — 23%;
• билеты в кино и на концерты — 22%.

Прошедший год характеризуется бурным ростом дистанционных гипермаркетов, которые стали торговать не только продуктами, но и товарами для дома, косметикой, садовым инстру-ментом, посудой, книгами, офисной и бытовой техникой и т.п. Фактически в онлайн-гипермаркете присутствуют товары различных интернет-магазинов. В московском регионе этот вид торговли растет очень быстрыми темпами. Крупных игроков всего пять, и они делят между собой практически весь рынок: «Утконос», «Служба 77» и «Корзинка.com» развивают «чистую» дистанционную торговлю, а интернет-магазины «Седьмого континента» (7cont.ru) и сеть универсамов «Ням-Ням» (nyam-nyam.ru) используют этот вид торговли в качестве опции к своим офлайновым магазинам.

Доставка и логистика

ФГУП «Почта России» на конференции представлял Константин Якунин, руководитель Дирекции управления качеством ФГУП «Почта России». Основные претензии клиентов к почте, как правило, относятся к качеству доставки. В своем докладе Якунин, рассказал о критериях качества, а также о том, как ФГУП «Почта России» выполняет свои обязательства перед клиентами.

В 2008г. году вследствие финансовых затруднений, возникших в том числе из-за опережающего роста тарифов на перевозки железнодорожным и авиатранспортом, ФГУП «Почта России» пришлось сократить количество перевозок почты. Сказалась также длительная практика недофинансирования, отсутствие механизмов покрытия убытков, основными причинами которых является содержание нерентабельной сети в сельской местности и сдерживание государством тарифов на регулируемые услуги, которые не покрывают затраты на их оказание. Все это сказывается на качестве доставки почты. Проверка деятельности ФГУП «Почта России», проведенная Россвязькомнадзором, показала некоторое ухудшение показателей соблюдения контрольных сроков прохождения почтовых отправлений.

С 01.01.2008 г. ФГУП «Почта России» ввело новую систему учета утрат и хищений почтовых отправлений и денежных средств. Раньше многие случаи утрат и хищений почтовых отправлений не учитывались до момента завершения разбирательства и составления акт ф.51. В новой системе учет ведется при фиксировании факта признания утраты. Такой подход более точно отражает существующее состояние дел по данному критерию качества. При введении нового учета цифры хищений и утрат почтовых отправлений и денежных средств выросли в 10 раз и более, на 40% увеличилось количество УФПС, допустивших нарушения. Однако реально оценить ситуацию можно будет только через год, после обработки статистических данных по новой схеме учета.

В структуре недостач и хищений 85% — это почтовые отправления корпоративных клиентов. Нередко проблема связана с упаковкой заказов корпоративными клиентами:

• товарные вложения вкладываются в пластиковые пакеты не соответствующих размеров: вложения перемещаются, прощупываются и легко определяется их характер;
• наклеенные на пластиковые конверты скотч-лентой адресные ярлыки ф.7 способствуют скрытому хищению мелких вложений (косметические средства, бижутерия и т.п.);
• гофрокартонные коробки оклеиваются лентой-скотч «крест-накрест», ребра коробок не оклеиваются, что не исключает возможности доступа к вложениям.

Основные нарушения, допускаемые корпоративными клиентами:

• несоответствие фактической массы почтового отправления массе на адресном ярлыке;
• некорректно оформленные бланки почтовых переводов наложенного платежа;
• нарушение графиков запланированных к сдаче объемов почты.

Чтобы обеспечить сохранность и качественную доставку почтовых отправлений ФГУП «Почта России» 14.09.2007 г. была утверждена рабочая инструкция «О порядке осуществления входного контроля при приеме почтовых отправлений от корпоративных клиентов», в которой были определены основные критерии оценки при приеме партионной почты.

Участникам конференции была продемонстрирована форма заявления и разъяснен порядок приема заявлений от корпоративных клиентов, в том числе федеральных, об их претензиях к ФГУП «Почта России». Претензионная работа ведется в соответствии с последней редакцией «Порядка рассмотрения и учета предложений и заявлений в Почте России» от 26.02.2008 г.

Как всегда, участников конференции интересовал вопрос розыска почтовых отправлений. Константин Якунин подробно объяснил порядок поиска отправлений на сайте ФГУП «Почта России» по квитанции и почтовому идентификатору, а также порядок внесения сведений в ОАСУ РПО. Представители интернет-магазинов предложили рассмотреть вопрос о возможности размещать на своих сайтах тарификаторы по расчету стоимости доставки посылок ФГУП «Почта России», что было бы очень удобно для заказчиков. Кроме того, некоторых наших клиентов не устраивает ведение претензионной работы в филиалах ФГУП «Почта России» – не всегда должным образом проходит разбирательство претензий. Доставка на дом предоставляется только на региональном уровне в 70 УФПС. Нельзя заказать на почте курьерскую доставку из другого региона.

В заключении хочется отметить, что в целом конференция прошла на высоком уровне. Было много неформального общения: в течение двух дней все желающие имели возможность получить консультации по вопросам доставки товаров почтой. За прошедший период ФГУП «Почта России» были предприняты определенные меры для улучшения сотрудничества с корпоративными клиентами и повышения качества своей работы. Остается надеяться, что наступившие финансовые трудности, как у почты, так и у наших клиентов, совместными усилиями будут успешно преодолены.